Como aumentar a satisfação do cliente: aprenda com a pesquisa NPS

A satisfação do cliente é vital para o sucesso de qualquer negócio, e a pesquisa NPS é uma ferramenta valiosa para medir e melhorar essa satisfação.

Nesse artigo, vamos mergulhar nos fatores que influenciam a satisfação do cliente e explicar como aplicar a pesquisa NPS, com orientações práticas e exemplos específicos para clínicas odontológicas. Quer saber mais? Vem com a gente! 

O que é satisfação do cliente em clínicas odontológicas?

Para compreender a importância da satisfação do cliente em clínicas odontológicas, é essencial analisar seus pilares fundamentais e como cada um influencia a experiência do paciente. Veja! 

Qualidade do tratamento

A qualidade e a eficácia dos tratamentos odontológicos são cruciais para garantir que os pacientes obtenham resultados satisfatórios e duradouros. Afinal, quem não deseja um tratamento que resolva seus problemas bucais de forma segura, prática e duradoura?

Atendimento da equipe

Quando você chega a uma clínica e é recebido por uma equipe amigável, que se preocupa genuinamente com seu bem-estar, se sente muito mais seguro para realizar os procedimentos.

A interação positiva com a equipe desempenha um papel significativo na experiência do paciente. 

Instalações e higiene

Instalações modernas, limpas e bem mantidas são esperadas pelos pacientes, contribuindo para um ambiente seguro e confortável.

A higiene rigorosa é um pré-requisito absoluto em uma clínica odontológica, pois os pacientes precisam ter certeza de que estão em um ambiente estéril e livre de riscos.

Agendamento e eficiência

Processos de agendamento eficientes e tempos de espera mínimos são essenciais para proporcionar conveniência. Os pacientes valorizam a agenda e esperam que a clínica respeite o tempo deles, o que implica em gestão cuidadosa dos horários e comunicação eficiente. 

O que é pesquisa de satisfação do cliente e como aplicá-la?

Pesquisa de satisfação do cliente é um método analítico para saber o quanto o consumidor está contente com o produto ou serviço prestado. Confira a seguir como podemos avaliar e melhorar a satisfação do cliente! 

Formulário de satisfação do cliente

Uma maneira eficaz de coletar feedback direto dos pacientes é por meio de um formulário de pesquisa abrangente. Esse formulário deve ser desenvolvido cuidadosamente, abordando aspectos específicos que impactam a experiência do paciente. 

Exemplos de perguntas

Para criar um formulário eficiente, é fundamental incluir perguntas relacionadas aos pilares mencionados anteriormente, por exemplo:

• “Em uma escala de 1 a 10, como você avalia a qualidade do tratamento odontológico que recebeu em nossa clínica?”
• “Como você classificaria a simpatia e o profissionalismo de nossa equipe?”
• “Nossas instalações são limpas e modernas? Por favor, avalie de 1 a 10.”
• “O processo de agendamento é simples e eficiente? Se não, explique.”

Coleta de dados

Para obter feedback contínuo, é útil pedir aos pacientes que preencham o formulário após as visitas. Além disso, enviar pesquisas por e-mail após os tratamentos pode ser uma maneira eficaz de manter um canal aberto para o feedback dos pacientes. 

Análise de resultados

Após coletar as respostas, é preciso analisar os resultados. Isso permite identificar tendências e áreas de melhoria. Por exemplo, se muitos pacientes mencionarem longos tempos de espera, a clínica pode considerar ajustar a agenda para reduzi-lo. 

O que é pesquisa NPS e como aplicá-la?

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que avalia a lealdade do cliente, usando uma pergunta-chave: 

• “Em uma escala de 0 a 10, quanto é provável que você recomende nossa clínica odontológica a amigos ou familiares?”

Agora, você deve estar se perguntando como essa pergunta simples pode revelar tanto sobre a satisfação e lealdade do cliente. Para isso, é usada a classificação das notas obtidas na pesquisa NPS.

Classificação NPS

As notas da pesquisa NPS são avaliadas em três categorias: notas de 0 a 6; notas 7 e 8; e notas 9 e 10. Cada uma dessas categorias indica um tipo de cliente e pede um tipo de abordagem, como veremos a seguir! 

Promotores (notas 9-10)

Os Clientes Promotores são pacientes altamente satisfeitos, propensos a recomendar a clínica a outros. Suas experiências positivas os tornam defensores valiosos da clínica. 

Passivos (notas 7-8)

Os Clientes Passivos estão satisfeitos, mas menos entusiasmados. Eles estão dispostos a recomendar a clínica, mas talvez não o façam de forma tão proativa. Identificar e entender essa categoria de clientes é uma oportunidade para melhorar ainda mais a experiência. 

Detratores (notas 0-6)

Os Clientes Detratores são pacientes insatisfeitos, propensos a emitir feedbacks negativos. Eles representam risco para a reputação da clínica e exigem ação imediata. 

Coleta de comentários

Além da pergunta principal, permita que os pacientes forneçam comentários adicionais. Isso enriquece a compreensão do NPS, fornecendo insights detalhados sobre as razões por trás das classificações.

Os comentários adicionais podem conter informações para direcionar as ações de melhoria. 

Gestão de Detratores

Uma ação fundamental é priorizar a resolução de problemas mencionados pelos Detratores para transformá-los em Promotores. Entre em contato com eles, ouça suas preocupações e tome medidas concretas para resolver os problemas.

Transformar Detratores em Promotores é uma vitória para a clínica, pois indica que a satisfação do cliente é levada a sério. Um exemplo disso é a tratativas de questões registrados no Reclame AQUI.

Destaque dos Promotores

Usar depoimentos de Promotores em seu site ou materiais de marketing é uma maneira de construir uma reputação sólida, então, você pode abordar os clientes mais engajados e usar o depoimento deles como prova social.

Como ajustar a estratégia com base nos resultados?

Agora que compreendemos a pesquisa de satisfação e o NPS, vamos explorar como aplicar essas informações para aprimorar continuamente a experiência do paciente. Continue lendo! 

Feedback contínuo

Manter a pesquisa de satisfação e o NPS como processos contínuos é essencial. A satisfação do paciente é dinâmica, e a melhoria deve ser constante.

Como os gostos e expectativas dos pacientes podem evoluir, é importante acompanhar a opinião e a percepção deles bem de perto. 

Ação em tempo real

Ação em tempo real é crucial. Abordar os problemas imediatamente mostra aos pacientes que suas preocupações são levadas a sério.

Quando um Detrator mencionar uma experiência negativa, tome medidas corretivas e comunique a solução ao paciente o mais rápido possível. 

Treinamento e desenvolvimento da equipe

Use o feedback para identificar áreas onde a equipe pode melhorar. Afinal, a equipe desempenha um papel fundamental na experiência do paciente.

Oferecer treinamento adequado é uma maneira de garantir que a equipe esteja preparada para atender com excelência. 

Inovação nas instalações

Se os pacientes indicarem a necessidade de atualizações nas instalações, considere investir em melhorias para atender às expectativas. Instalações modernas e bem equipadas contribuem para a satisfação do paciente e podem criar uma impressão duradoura. 

Como usar a pesquisa NPS para aumentar a satisfação do cliente?

A pesquisa NPS é uma ferramenta poderosa para avaliar a lealdade dos clientes e identificar áreas de melhoria. Ao agir com base nas classificações e nos comentários dos clientes, você pode aprimorar a experiência geral do paciente.

Benefícios da gestão de satisfação dos clientes

A gestão dos índices de satisfação dos clientes oferece uma série de benefícios tangíveis para as clínicas odontológicas. Vamos explorar esses benefícios a seguir!

Fidelização de clientes

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis à sua clínica odontológica. Eles retornam para tratamentos de acompanhamento e continuam a utilizar seus serviços. Isso aumenta a receita a longo prazo e cria um relacionamento de confiança. 

Aquisição de novos pacientes

Clientes satisfeitos são frequentemente os melhores promotores da marca. Quando eles recomendam sua clínica para amigos e familiares, você ganha novos pacientes de forma orgânica, economizando em custos de marketing.

Melhoria contínua

A coleta de feedback constante permite que você identifique áreas específicas que precisam de melhoria. Isso ajuda a aprimorar constantemente a qualidade de seus serviços e a manter o negócio competitivo no mercado.

Gerenciamento de reputação

Ao priorizar a satisfação do cliente e resolver problemas rapidamente, você mantém uma reputação sólida. Comentários positivos de pacientes satisfeitos ajudam a construir uma imagem positiva para sua clínica.

Eficiência operacional

Processos eficientes baseados no feedback do cliente ajudam a otimizar a operação da clínica. Isso pode levar a uma utilização mais eficiente dos recursos e à redução de custos operacionais.

Maior rentabilidade

No geral, gerenciar a satisfação do cliente se traduz em maior rentabilidade para sua clínica. Clientes satisfeitos confiam mais, então aplicam o dinheiro sabendo que o resultado e a experiência têm valor.

Manutenção da estratégia da clínica

A satisfação do cliente é mais do que uma métrica: é um indicador fundamental da saúde de sua clínica odontológica. Investir na gestão da satisfação do cliente não é apenas um passo sábio, mas também uma estratégia essencial para o sucesso a longo prazo. 

Um dos passos para aprimorar a satisfação do cliente é ter um pós-venda eficiente. Que tal saber mais sobre o assunto? Leia nosso texto sobre atendimento pós-venda e follow-up!