Experiência do paciente: entenda o que é e como oferecer o melhor atendimento

Mesmo que você nunca tenha ido à Disney, provavelmente já ouviu falar no encanto que ela proporciona. O interessante é que quanto mais as pessoas visitam o lugar, mais sentem saudade e vontade de voltar. E você sabia que é possível aprender algumas das estratégias para usar em uma clínica ou franquia odontológica? O segredo está em se importar com a experiência do paciente.

Assim, não é apenas a técnica aprendida na faculdade a responsável pelo sucesso na carreira. Lógico que ela é necessária, mas existem aspectos subjetivos que também são muito importantes para você obter o tão esperado retorno.

Agora, sabe o melhor de tudo? Reunimos neste conteúdo as melhores dicas para ajudar você. Continue a leitura!

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente se resume à percepção e às sensações que ele tem ao receber algum atendimento na clínica. Quando positiva, ele sente satisfação, confiança e volta mais vezes. Além disso, tende a indicar o local para outras pessoas ou mesmo falar bem via redes sociais.

O termo é também conhecido por patient experience e, como você percebeu, traz vantagens diversas ao negócio, tais quais o aumento na fidelização, melhoria na reputação da marca e crescimento do faturamento.

Como oferecer uma boa experiência ao paciente?

O impacto da experiência do paciente é grande. Veja abaixo as nossas dicas.

Dê treinamentos aos funcionários

Além de fazer um bom recrutamento, preocupe-se com a forma como os colaboradores representam a empresa. Eles atuarão diretamente com o paciente, então simbolizam a marca, revelando quais os valores seguidos. Sendo assim, os funcionários devem estar coerentes com a cultura organizacional.

Reconheça as pessoas que trabalham com você

Quer encantar os pacientes? Faça com que os funcionários gostem de trabalhar na empresa. Quando a gente cria um time unido e feliz, essas pessoas exercem as obrigações com mais empenho, pois se preocupam em agradar e dar o melhor de si.

Não deixe de reconhecer os esforços. Valorize a dedicação e as entregas dos colaboradores — você verá a diferença que isso faz no final.

Conheça o paciente da sua clínica

Outro passo é conhecer o perfil dos clientes da clínica de odontologia. Afinal, não é assim em qualquer relacionamento? Só conseguimos satisfazer o outro lado quando sabemos suas preferências.

Uma pesquisa de satisfação para clínica odontológica, por exemplo, levanta muitas informações e ajuda você nesse objetivo. Assim, que tal enviar algumas perguntas?

No questionário, tente descobrir informações como:

• idade;
• condições econômicas;
• escolaridade;
• profissão;
• objetivos pessoais;
• hobbies e passatempos;
• pessoas que inspiram esses pacientes;
• preocupações que têm na vida.

A ideia por trás é pensar em estratégias para criar conexões emocionais e ir além das expectativas.

Ofereça conforto em todos os momentos

O paciente precisa ter sensações positivas em todos os momentos. A sala de espera, por exemplo, deve ser um ambiente agradável. Aliás, isso ajuda até a relaxar, diminuindo aquela ansiedade com dentistas. Música ambiente, cores nas paredes, fragrância no ar e distrações visuais (como revistas, gibis e televisão) são bons recursos. Wi-fi, água, café e banheiro também são primordiais.

Outro ponto é a higienização no local: sujeira pode passar a impressão de desleixo e falta de responsabilidade.

A acessibilidade tem se tornado relevante também, viu? Pois é uma forma de aumentar a inclusão de pessoas com deficiência e com dificuldade de locomoção. Rampas de acesso, portas amplas, além de cadeiras e banheiros adaptados podem fazer a diferença.

Nunca deixe de lado o atendimento humanizado. Ele deve estar entre os objetivos de todos que trabalham na clínica. Assim, é preciso ter atenção às particularidades de cada paciente.

Tenha compromisso sincero

Uma das experiências mais desagradáveis é ter a impressão de que a nossa presença não faz a menor diferença, não acha? Os atrasos nos atendimentos passam essa sensação.

Por isso, tenha compromisso com o horário do cliente. Se acontecer imprevistos, não deixe de reconhecer a falha e se desculpar, combinado?

Além disso, a qualidade dos materiais odontológicos é fundamental, pois contribuem com o nível do tratamento. Ou seja, não adianta saber a melhor técnica, se as ferramentas não favorecem o trabalho.

Invista no pós-atendimento

Como será que as pessoas se sentem ao sair da sua clínica? O que elas devem pensar? Já procurou saber? 

O seu atendimento não termina quando o paciente fecha a porta. Demonstrar que se importa com o bem-estar dele é importante, se você deseja criar uma boa relação. Então, que tal mandar mensagens de agradecimento no WhatsApp e mostrar abertura para tirar as dúvidas?

Outra ideia é montar uma pesquisa de satisfação da clínica odontológica. Você pode deixar o questionário na recepção, para que as pessoas se sintam à vontade de responder de forma anônima.

Use as inovações a favor do paciente

É muito chato agendar uma consulta do modo tradicional: ligando e esperando o atendimento. Dessa maneira, possibilitar que os agendamentos sejam feitos por site ou WhatsApp traz muito mais praticidade, assim como lembretes de consultas e de quando é necessário voltar.

Além disso, a inovação também pode estar nos processos de odontologia, com equipamentos e tratamentos modernos. Esse é o caso do alinhador transparente, que traz mais agilidade e menos manutenção, o que impacta positivamente a vida do seu paciente.

Como é a experiência do paciente na Odontoclinic?

Aqui, na Odontoclinic, levamos a sério a experiência do paciente. Por isso, usamos a metodologia Disney para encantar. Adotamos estratégias de empatia autêntica, proporcionamos agilidade nos atendimentos, investimos no multicanal e damos atenção ao pós-venda.

Não é à toa que já recebemos algumas premiações, entre elas:

• ReclameAqui: o conhecido site oferece o prêmio a quem proporciona as melhores experiências aos consumidores. Atendimento e suporte são uns dos principais requisitos avaliados;
• RA1000: é um selo criado pelo ReclameAqui, que leva em conta a opinião dos consumidores;
• Prêmio ABF: a Associação Brasileira de Franchising premia empresas confiáveis e que proporcionam excelência no atendimento;
• Prêmio Whow!: o prêmio tem a ver com inovação. A Odontoclinic faz parte das 100 empresas mais inovadoras do país.

Aqui, somos uma franquia de clínicas odontológicas, e a marca existe desde 1997. Oferecemos treinamentos a todos os franqueados e também ajudamos no recrutamento de profissionais para aumentar a excelência da sua clínica. Hoje, já somos mais de 200 unidades conquistando pessoas em todo o Brasil.

Proporcionar a boa experiência do paciente não é um opcional, mas sim um objetivo indispensável para quem quer empreender com sucesso. Não se esqueça de que saúde é um tema sensível. Por isso, responsabilidade e consideração precisam estar dentro da sua atuação, combinado?

Agora você vai começar a repensar a experiência do paciente? Então, inspire-se com essa história de sucesso na clínica de Odontologia!