A importância de encantar os pacientes

É realmente importante se preocupar em encantar os pacientes? No mundo dos negócios contemporâneo, guiado por questões como a transformação digital e a influência do ambiente online na relação com clientes, ser um bom profissional, por si só, não basta. Afinal de contas, diante da vasta gama de opções de produtos e serviços presentes no mercado e um maior acesso da população à informação, além de uma oferta variada de meios para expormos nossa satisfação diante de aquisições, as companhias precisam criar diferenciais competitivos que a aproximem do novo perfil de consumidor que move a economia global.

Aqui entra a importância do encantamento. Hoje, empresas de todos os segmentos têm atentado para a necessidade de oferecer experiências significativas que superem as expectativas de seus clientes e sejam capazes de gerar engajamento positivo, maiores índices de fidelização e satisfação do consumidor, criando, inclusive, novas áreas de negócio que pretendem posicionar os clientes como os principais ativos de uma organização.

Essa transformação do mercado, centrada cada vez mais na experiência, também gera impactos no segmento odontológico. Nesse sentido, no artigo de hoje, comentamos como dentistas e consultórios podem trabalhar o encantamento de seus pacientes e de que forma essas ações são capazes de gerar resultados positivos na sua relação.

A Experiência do Consumidor e o Encantamento

Customer Experience é a expressão da vez do ambiente empresarial brasileiro. De modo geral, o conceito envolve, justamente, a percepção dos clientes diante do atendimento, produtos e serviços oferecidos por uma companhia e influencia diretamente na construção de uma relação de confiança, lealdade e recorrência entre clientes e marcas. Para tanto, é preciso encantar, surpreender, ir além das expectativas de seus pacientes.

Dito isso, de que forma é possível entregar ações que gerem tamanho impacto? A resposta para essa questão envolve um esforço conjunto. Atualmente, companhias de todo o mundo criam áreas multidisciplinares com profissionais de marketing, vendas, atendimento e suporte, visando desenvolver uma visão integrada, profunda e que possibilite tais empresas a gerar ações de encantamento.

Essa percepção, sem dúvidas, pode e deve ser trazida para o terreno das clínicas odontológicas. Preocupar-se com o atendimento, em manter os clientes bem-informados e cientes do que estão contratando, com a entrega de serviços e produtos inovadores que gerem surpresa e impacto positivo, além de manter relações de pós-venda saudáveis que mantenham o consumidor envolvido com a marca, são alguns dos passos que, com atenção e preparo, podem ser implementados por seu consultório odontológico.

A evolução no relacionamento com o cliente

Você sabia que, segundo a Harvard Business Review existem mais de 29 tipos de relações entre clientes e empresas e que precisamos mapear esses cenários para compreender, de fato, nossos clientes? Ou que mais de 82% das empresas globais concordam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo?

Entender as tendências e os índices que movem este novo momento do ambiente empresarial pode ser interessante para que seu consultório se coloque, definitivamente, como um negócio centrado no cliente.

A Consultoria Gartner, um dos mais importantes centros de pesquisa quando o assunto é inovação, aponta, por exemplo, que cerca de 95% das grandes companhias internacionais coletam dados sobre seus clientes e que, aproximadamente, 50% dos investimentos em produtos serão direcionados para inovações voltadas para a experiência do consumidor.

Apesar disso, apenas 10% das empresas mudam seus processos de acordo com a percepção do cliente o que indica que, independentemente do porte ou segmento, aquelas empresas que souberem se antecipar a essa tendência de mercado criarão forças para competir de modo mais disruptivo em seu nicho. Para tanto, não basta, somente, levantar dados sobre os consumidores. É preciso criar ações efetivas, com o apoio de profissionais especializados e implementar todas as mudanças necessárias para encantar seus clientes.

Se você não acredita no poder do encantamento, aqui vai mais um dado: mais de 40% dos consumidores deixa de ter relações com uma marca após somente duas experiências negativas.

Por que as clínicas odontológicas devem se preocupar em encantar os pacientes?

Por tudo isso, na Odontoclinic, encantar os pacientes é encarado como uma das bases centrais de nosso sucesso. Todos os dias, profissionais de diferentes áreas da companhia pensam em formas de surpreender os consumidores em todos os passos de suas jornadas conosco — desde campanhas de marketing, melhorias e inovações, até ações para a uma relação positiva e construtiva entre pacientes e nossa rede de mais de 2 mil dentistas.

Desenvolvemos ainda um processo sólido de treinamento e reciclagem dos funcionários e dentistas, com foco total no relacionamento e encantamento dos nossos pacientes.

Graças a essa visão, fomos a grande vencedora na categoria Saúde-Clínicas do Prêmio Época Negócios Reclame AQUI – As Melhores Empresas para o Consumidor 2019, no segmento de Odontologia. Na Odontoclinic, oferecemos todo o apoio necessário para que nossos franqueados se adequem às tendências do Customer Experience e possam se destacar pelo atendimento de qualidade.

Por fim, só com um trabalho árduo, a integração de forças e a certeza de que os clientes são a razão de existir de qualquer negócio é que poderemos construir um segmento odontológico verdadeiramente centrado no Customer Experience.

Como conquistar os pacientes?

Agora que você entende a importância de encantar os pacientes para garantir o melhor desempenho do seu consultório odontológico, é hora de colocar essas ideias em prática. Para ajudar, listamos aqui algumas atitudes que você pode tomar para atrair e conquistar seu público. Confira.

Atendimento de qualidade

Independentemente do setor, público ou qualquer outro fator, a qualidade do atendimento é o que mais faz diferença na hora de atrair e reter as pessoas do seu mercado. Se você recebê-los com bastante cuidado, escutar suas dúvidas e respondê-las com carinho, já terá uma boa chance de conquistá-los.

Porém, se você demora a responder ou nunca apresenta informações precisas, eles começam a ficar desconfiados. Sendo assim, você precisa estabelecer um padrão de qualidade para os atendimentos realizados. Isso inclui a linguagem, a clareza de informações e rapidez nas respostas.

Compromisso com os horários

Um cenário ruim, mas bem comum em vários consultórios, é o do profissional que marca uma determinada hora, mas só atende seus clientes meia hora, ou mesmo uma hora, depois do combinado. Isso gera bastante estresse para seus pacientes.

Isso pode acontecer por diversos motivos, como o atraso de um cliente gerando problemas na agenda ao longo do dia. Porém, você precisa ter medidas para corrigir esse tipo de problema, especialmente se pretende valorizar seu negócio aos olhos do público.

Investir no relacionamento

Você não deve pensar no seu paciente apenas como um cliente momentâneo para o seu negócio, mas sim como alguém com quem você vai construir um relacionamento duradouro. Afinal, uma vez fidelizado, ele tende a retornar sempre que precisar de uma consulta.

A forma como você constrói esse relacionamento pode variar bastante, indo desde conversas casuais no dia a dia até um contato ativo para conferir o estado do paciente. Essa escolha depende do tipo de público que você atende e do retorno que você espera receber.

Benefícios para clientes fidelizados

Pacientes que seguem o tratamento até o fim e retornam com mais frequência têm alto valor para seu negócio. Sendo assim, vale a pena investir um pouco mais para aumentar suas chances de retê-los por mais tempo. Mesmo coisas aparentemente simples, como descontos em tratamentos ou prioridade para marcar horários, são de grande utilidade para o seu público. Além de ser positivo para a retenção, isso também cria uma imagem mais positiva da sua clínica diante do público.

Entregar um pouco mais que o prometido

Por fim, mas não menos importante, é bom lembrar que a decepção é um dos sentimentos que mais marcam qualquer relação. Se você promete um atendimento e serviço excelentes, mas não cumpre sua palavra, há chances altíssimas de perder clientes.

Porém, se você promete algo mediano e entrega um serviço melhor que o esperado, você valoriza seu trabalho. Além disso, caso haja algum imprevisto, você já terá administrado as expectativas do público para conseguir atendê-las sem dificuldades.

As razões para tanto esforço em encantar os pacientes vão desde um aumento de faturamento à expansão de mercado e conquista de novos clientes. Certamente é um esforço que valerá a pena e conquistará sorrisos.

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