A importância do bom atendimento: como treinar os colaboradores de todos os setores

Prestar um bom atendimento e acompanhamento do paciente é um dos maiores objetivos — e também um dos principais desafios — de quem gerencia uma clínica odontológica. Afinal, o mercado de saúde mudou e foi-se o tempo em que os clientes focavam apenas em receber um serviço de ponta. Hoje, eles buscam por uma experiência de qualidade.

Ou seja, querem que desde o contato inicial para agendamento até o período pós-consulta eles sejam ouvidos, respeitados, acolhidos e valorizados por todos os profissionais do local. Fora isso, os consumidores desejam ter acesso a um atendimento personalizado, que otimize o tempo e que esteja disposto à autocrítica, caso haja reclamações ou queixas.

Pensando nisso, elaboramos um post completo sobre como você pode preparar e capacitar a sua equipe para que todos os pontos de contato com os pacientes sejam aperfeiçoados e atendam às expectativas deles. Acompanhe!

A importância do bom atendimento

Quando falamos sobre a importância de um bom atendimento, nós nos referimos ao efeito dominó que ele pode causar no seu negócio. Isso porque ao se diferenciar da concorrência por ter um serviço de excelência e focar no bem-estar do cliente, você garante não apenas a satisfação dele, mas também outros resultados positivos. Veja, abaixo, alguns deles!

Promoção da fidelização dos pacientes

Se uma pessoa frequenta uma clínica odontológica e sente que é respeitada e tratada com educação, então ela desfruta do espaço e ainda tem acesso a um serviço benfeito, assim esse local se torna um referencial de bom atendimento para ela, que fica inclinada a cuidar da saúde bucal apenas em tal clínica. Ou seja, é estabelecida uma relação de confiança e fidelidade.

Isso é excelente para o negócio, pois você não só reduz a rotatividade daqueles indivíduos que vão apenas uma vez na clínica e não retornam, como também consegue convertê-los em uma clientela cativa do lugar.

Aumento da clientela por meio de indicações

Com um cliente satisfeito e fiel, tornando-se um paciente frequente da clínica odontológica, você ganha publicidade gratuita para o seu negócio, já que ele vai falar sobre o local e recomendá-lo para familiares, amigos, colegas de trabalho e conhecidos. Dessa forma, você consegue elevar a sua clientela de modo contínuo.

Basta lembrar que o velho e famoso “marketing boca a boca” é o meio mais efetivo e persuasivo de divulgação positiva ou negativa de um serviço e/ou produto.

Mais chances de evitar problemas legais e financeiros

Outro resultado benéfico para o negócio é que há menos chances de surgirem problemas legais e financeiros que envolvam a justiça e o Procon. Afinal, um atendimento que deixa a desejar, é mal conduzido e apresenta falhas dá margem para processos por danos morais e descumprimento dos direitos do consumidor.

5 dicas de atendimento para a recepção da clínica

É com a equipe que trabalha na recepção da clínica que os potenciais e efetivos clientes têm o contato inicial com o local e começam a formular desde as primeiras impressões até possíveis queixas.

Ou seja, dependendo de como ocorre essa interação, isso pode não só afetar os ânimos dos pacientes antes do contato com o dentista, mas também levá-los a não retornarem mais para um novo atendimento ou procedimento e, em casos mais graves, até desistirem de se consultar mesmo já estando na clínica. Por tal razão, listamos algumas dicas fundamentais para melhorar a receptividade dos pacientes. Veja!

1. Adotar a cordialidade e o carisma no contato com pacientes e interessados

A primeira sugestão pode parecer óbvia, mas nunca é demais repeti-la e frisá-la: a equipe da recepção deve adotar a cordialidade e o carisma em qualquer interação ou contato com os pacientes e as pessoas interessadas em saber mais sobre os serviços da clínica.

Sem educação, é difícil manter um diálogo e, mais ainda, se sentir bem-vindo no espaço. Para tanto, é interessante que a gestão do local, se possível junto ao setor de marketing, defina um tom de voz que deve ser seguido em todos os canais de atendimento disponíveis.

2. Evitar a postura multitarefas durante a comunicação com pacientes

A segunda dica para um bom atendimento é bem simples: os recepcionistas devem evitar a postura multitarefas durante o contato com um cliente da clínica, seja presencialmente, seja por telefone.

Isto é, ao mesmo tempo que respondem ao paciente, atendem ao telefone, conversam com os colegas, tiram dúvidas de terceiros, preenchem fichas no sistema, conferem a agenda do dentista etc. Mesmo que a intenção seja válida (otimizar o tempo e adiantar atividades pendentes, por exemplo), esse comportamento dá brechas para diversos contratempos.

O recepcionista pode acabar dando informações erradas, tornar o atendimento demorado e cansativo, congestionar os canais de contato, registrar erroneamente os dados dos pacientes, não marcar adequadamente os procedimentos solicitados e muito mais. Portanto, o ideal é que a conduta adotada seja de atenção total em uma tarefa por vez.

3. Estabelecer tempo de resposta ágil para contato via e-mail, site e/ou WhatsApp

Investir em múltiplos canais de contato para além do telefone, como e-mail corporativo, site com agendamento virtual e conta comercial no WhatsApp, é uma ótima estratégia para impedir que a clínica fique dependente de uma única forma de marcação de consultas, SAC e interação dos clientes com a recepção do espaço.

Porém, lembre-se de que não basta ter quantidade, é preciso estar atento à qualidade desses canais de atendimento para que, em vez de serem uma solução, eles não acabem se tornando uma verdadeira fonte de problemas.

Tenha em mente que — a demora para o retorno de dúvidas, a confirmação do agendamento on-line ou mesmo a falta de respostas da equipe de recepção pode causar uma impressão bastante negativa de desorganização, incompetência e descaso com os clientes.

Por isso, é indispensável que cada canal tenha um tempo de resposta pré-definido de, no máximo, 8 horas — o equivalente ao horário comercial de um dia útil — e que seja seguido à risca pelos profissionais da área.

4. Treinar a equipe de recepção para tirar dúvidas gerais sobre procedimentos e serviços

A equipe da recepção deve passar por um treinamento para ser capaz de tirar as principais e mais recorrentes dúvidas dos pacientes em tempo ágil e de forma clara, tornando, assim, o atendimento mais satisfatório, especialmente quando ele ocorre por telefone.

Do contrário, aquele cliente em potencial pode desistir ainda no primeiro contato e procurar por outra clínica que o atenda prontamente e se mostre disponível a ajudá-lo. Logo, os funcionários devem estar a par não só dos valores atuais das consultas e dos procedimentos odontológicos, mas também a respeito:

• dos tratamento que são oferecidos no espaço;
• das formas de pagamento permitidas no local;
• da formação e qualificação dos dentistas que atuam na clínica;
• da duração aproximada dos procedimentos e dos tratamentos odontológicos;
• das práticas de biossegurança em tempos de epidemia ou mesmo pandemia.

5. Oferecer amenidades para que os clientes se entretenham enquanto esperam

Por último, é importante que a recepção — e aqui o foco não é nos recepcionistas, mas no ambiente em si — seja personalizada para que o tempo de espera dos pacientes não se torne um período irritante, monótono e exaustivo. Isso é ainda mais crucial se a clínica tem uma grande demanda de pacientes ao longo do dia.

A experiência de um bom atendimento vai além da interação com os profissionais do local. Ela também envolve o recinto onde os clientes se encontram e o quanto eles conseguem desfrutar de tal espaço. Por isso, ofereça amenidades que os mantenha entretidos e até gere conteúdo para aquelas pessoas que vivem conectadas às redes sociais, compartilhando cada minuto da rotina na Internet. Alguns exemplos do que você pode fazer:

• ofereça uma brinquedoteca para as crianças;
• prepare um canto para lanches, água e bebidas prontas (como chá e café);
• tenha um local de leitura (não só com revistas, mas livros, mangás e HQs também);
• forneça WiFi gratuito;
• disponibilize uma TV (com sinal aberto, canais a cabo e/ou serviços de streaming);
• planeje um espaço com decoração personalizada ou temática para fotos e vídeos.

6 dicas de atendimento para o dentista

Agora que já falamos acerca do atendimento pré-consulta, é hora de tratarmos sobre como deve ocorrer a relação dentista-paciente dentro da clínica — que é, sem dúvidas, a parte que mais influencia positiva ou negativamente a experiência do cliente.

Afinal, é importante que as pessoas não apenas se sintam acolhidas pelo profissional que vai cuidar da boca delas, mas que, acima de tudo, recebam um atendimento humanizado, personalizado e de confiança. Portanto, fique atento às nossas dicas!

1. Conhecer o histórico do paciente para entender o que o traz até a clínica

Na primeira consulta com o dentista, é de praxe que os pacientes respondam um questionário com perguntas sobre o histórico odontológico, os quadros de doenças (especialmente as crônicas e autoimunes) e os hábitos de higiene bucal deles.

No entanto, não se pode cair no erro de achar que isso é o suficiente. Embora o dentista tenha acesso a tais informações, e elas fiquem salvas no cadastro dos pacientes para checagens posteriores, é fundamental que esse conteúdo seja aprofundado e discutido antes do exame clínico ou do início dos procedimentos (independentemente de quais forem).

Assim, o profissional de odontologia pode compreender melhor a realidade na qual a pessoa diante dele está inserida e conhecer os problemas de saúde que ela enfrenta. Tudo isso de maneira muito mais rica em detalhes e o melhor: contextualizada e atualizada — algo que um questionário dificilmente possibilita.

2. Usar a empatia para entender as necessidades, expectativas e dificuldades de cada paciente

Outro ponto importante — e que está diretamente relacionado com a primeira dica — é que o dentista use a empatia como ferramenta indispensável no trabalho. Isso porque nenhum cliente quer lidar com um profissional da saúde que seja indiferente e não demonstre sinais de preocupação.

Isso provoca a percepção de rejeição e inferioridade e a ideia de que a clínica só está interessada em lucrar, algo que gera má reputação em relação ao atendimento prestado e que só tende afastar a clientela do local.

Por isso, é importante que o dentista exercite a capacidade de se imaginar no lugar de cada paciente e seja capaz de lidar e assimilar — sem formular ou emitir julgamentos, críticas ou preconceitos — as necessidades, as expectativas e as dificuldades que ele enfrenta.

Basta lembrar que por conta de problemas bucais, muitas pessoas sofrem com transtornos psicoemocionais, baixa autoestima, traumas, dificuldades de socialização etc. Por isso, um atendimento humanizado e personalizado faz a diferença para elas e ainda as cativa.

3. Descomplicar os termos técnicos ao falar dos problemas bucais do paciente

A terceira dica para a prestação de um bom atendimento é descomplicar os termos técnicos para os pacientes. O dentista precisa sempre ter em mente que não está conversando com um colega de profissão, quando expressões e jargões científicos da odontologia podem ser usados sem problemas nem explicações extras.

Ao contrário, a clientela da clínica pode ser bastante diversa e com pessoas de diferentes formações, origens, culturas, realidades sociais etc. Portanto, a comunicação entre dentista e paciente precisa ser acessível, simplificada e direta.

Resumindo: em vez de apenas dizer que o cliente está com hipoplasia do esmalte, por exemplo, o profissional da saúde deve esclarecer, de forma prática e até mesmo didática, o que isso se trata. Ou seja, que o esmalte do dente não é produzido da maneira correta pelo organismo da pessoa, isso leva os dentes dela a apresentarem desde manchas de coloração diferentes até um aspecto de corrosão da superfície deles.

4. Oferecer um ambiente adaptado, espaçoso e confortável a todos os perfis de pacientes

A sala de atendimento onde o dentista atua precisa ser planejada e organizada para receber os mais diferentes perfis de paciente. Afinal, ele pode ter clientes fixos e ocasionais que são deficientes físicos, com dificuldade de locomoção, cadeirantes, obesos, idosos, crianças, indivíduos com nanismo e por aí vai.

Logo, é necessário compor um ambiente que seja espaçoso, confortável, adaptado para as mais variadas situações e, o principal: demonstre respeito e acolha a diversidade humana — que é o que nos torna tão únicos e, ao mesmo tempo, iguais.

5. Evitar possíveis distrações que atrapalhem o andamento da consulta

Fora o que já foi dito, não se envolva em distrações quando estiver dentro da sala de atendimento, como ceder às notificações de aparelhos eletrônicos (computador, celular, tablet etc.). Isso significa retirá-los do ambiente? Não.

Até porque o computador, por exemplo, é usado pelo profissional para acessar a ficha do paciente, visualizar exames, verificar procedimentos internos etc. O ideal é limitar as atividades que eles proporcionam e que são capazes de tirar o foco do dentista, incomodar o cliente e atrapalhar a condução da consulta.

Para exemplificar: é preciso sair das redes sociais e cancelar notificações na tela do PC, deixar o smartphone no modo silencioso (e sem vibração) para chamadas e mensagens de aplicativos, desativar caixas de áudio ou sistema de som etc.

Além disso, é relevante que o dentista evite conversas paralelas com os auxiliares, faça saídas sem necessidade da sala de atendimento enquanto está com o paciente e impeça interrupções constantes de outros profissionais da clínica.

6. Ficar atento à duração das consultas

Por último, fique atento à duração do atendimento prestado. O indicado é que o dentista sempre siga o tempo médio estimado na clínica para as consultas de rotina (geralmente entre 20 e 40 minutos).

Respeitar esse intervalo de tempo contribui para que o atendimento não seja feito às pressas, uma interação produtiva entre paciente e dentista possa ser conduzida e a avaliação bucal seja realizada sem erros ou de forma incompleta.

Com isso, o cliente não fica com a impressão de que o dentista queria terminar o mais rápido possível e se ver livre dele para receber o próximo na fila de espera, nem que pagou por um serviço malfeito.

Afinal, esse tipo de impressão não só gera queixas dentro do estabelecimento, mas também algo bastante comum na era digital: as críticas e exposições negativas nas redes sociais — que podem viralizar e ter um alcance até mesmo nacional.

Como fazer a pós-consulta?

Uma clínica odontológica que visa crescer no mercado, aumentar a rentabilidade e expandir a clientela precisa ter em mente um ponto muito importante: não se pode abrir mão do contato pós-consulta com o dentista. Isso porque o atendimento não acaba quando ele sai do estabelecimento.

Ao contrário, a pós-consulta é a última etapa do atendimento prestado ao cliente e serve para que você tenha um feedback a respeito de como a recepção e o profissional de saúde atuaram, se o serviço oferecido agradou ou não o paciente e o principal: para desenvolver uma relação de confiança e parceria com ele. Por tais razões, fique atento às seguintes dicas para proceder nessa fase!

Entre em contato até 72h após a consulta

Em um prazo de até 72 horas depois da consulta ou do procedimento pelo qual o paciente passou, entre em contato para saber como ele se encontra. Esse é o momento não só de se atualizar em relação ao estado dele — mostrando um zelo e atenção extra da clínica pelos pacientes —, mas também para encaminhar dicas de cuidado e higiene bucal que ele pode colocar em prática na rotina.

Para completar, tal interação ainda pode servir para enviar lembretes sobre a continuidade de possíveis tratamentos odontológicos que o paciente esteja fazendo ou tenha interesse em realizar.

Promova uma pesquisa virtual de satisfação, para críticas e sugestões

Outra dica para a pós-consulta é promover uma pesquisa de satisfação. Para prezar pela privacidade do cliente, ela pode ser encaminhada por e-mail ou WhatsApp. Assim, ele terá mais liberdade de responder aquilo que quer sem pressão, vergonha ou intimidação. Além disso, o cliente poderá fazê-la no momento que achar mais oportuno, sem pressa.

É interessante que as perguntas da pesquisa não sejam extensas, mas que estejam divididas entre questões objetivas e questões abertas. Com isso, o paciente pode pontuar críticas, sugestões e detalhes da própria experiência na clínica.

Como usar as redes sociais para a clínica odontológica?

As redes sociais também podem ser uma forma de expandir os seus canais de atendimento ao cliente — fazendo parte da rotina dele e sendo fonte de informação— e, de quebra, ainda propagar os serviços realizados na clínica, promover o espaço para clientes em potencial e se tornar um referencial digital no mercado odontológico.

Para tanto, é preciso investir em marketing digital, contando com uma equipe voltada para duas funções cruciais. A primeira delas é a gestão de mídias sociais, o que envolve:

• criação diária de conteúdo (sobre saúde bucal, alimentação, estilo de vida etc.) para os perfis nas principais plataformas;
• interação com clientes e influenciadores digitais para divulgação da clínica;
• realização de SAC 2.0 — isto é, o atendimento virtual de pessoas que frequentam ou querem frequentar a clínica e têm dúvidas, críticas, elogios e solicitações para fazer.

A segunda, por sua vez, está relacionada ao planejamento, à execução e à avaliação de desempenho de anúncios, ações e campanhas publicitárias na Internet.

Isso porque, por meio desse material, é possível estabelecer uma comunicação integrada com os canais de atendimento, gerar engajamento nas redes sociais, lançar promoções sazonais para aumentar a clientela e traçar o perfil de consumidor da clínica na Internet e as estratégias de retenção dele — estando o mercado em crescimento ou em crise.

Como você viu, prestar um bom atendimento em todos os pontos de contato que o cliente tem com a clínica é fundamental para ele obter uma experiência de valor com o local, o que impulsiona a fidelização dele e a publicidade positiva e gratuita do negócio. Para tanto, você deve investir na qualificação e no treinamento da sua equipe, a fim de garantir que todos os profissionais envolvidos, direta ou indiretamente, no processo de consulta ou realização de procedimento estejam aptos a proporcionar um serviço de excelência.

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