Geralmente, assuntos como administração e atendimento não estão relacionados aos conhecimentos específicos da área de saúde. Logo, quando uma empresa é inaugurada no setor, pode haver uma desvantagem perante outros negócios, afinal, não existe conhecimento suficiente para fazer uma gestão adequada.
Quando se trata de lidar com os clientes, o problema fica ainda pior. A falta de gerenciamento de pacientes gera não somente um efeito nas finanças, mas, a longo prazo, prejudica a sobrevivência da clínica, que não consegue ter clientes regulares, independentemente do trabalho dos profissionais.
Nesse sentido, o que fazer? Para explicar como aplicar a gestão de pacientes de forma bem-sucedida, trouxemos, neste post, os 5 principais erros que você pode estar cometendo. Confira!
O que é gestão de pacientes?
O conjunto de ações para administrar os processos de atendimento aos pacientes, a fim de garantir não só os bons resultados, mas uma experiência de excelência, pode ser chamado de gestão de pacientes.
Aqui, destacamos ser um “conjunto”, pois, geralmente, essa iniciativa influencia diversos setores do consultório, desde a recepção, até o registro de consultas, organização do espaço, marketing, entre outros.
Qual é a importância da gestão de pacientes?
A melhor forma de garantir a sobrevivência de um consultório passa, inevitavelmente, pela forma como os pacientes são atendidos, seja quando chegam na recepção, seja quando estão na sala de espera e enfim vão se encontrar com o profissional.
Como eles se sentirão, se todo esse processo for desorganizado? Se sua necessidade não for atendida porque, desde o atendimento na recepção, não teve nenhuma atenção?
Quando não há uma gestão de pacientes, essas situações são bastante comuns em consultórios. Por isso, a importância da gestão está em garantir uma experiência adequada para o cliente e auxiliar o profissional para poder equilibrar seus processos de atendimento, visando ao bem-estar e à qualidade para todos.
Dessa forma, ele tem ferramentas para organizar suas consultas, investir em um atendimento humanizado e desenvolver relações a longo prazo.
Quais os principais erros na gestão de pacientes?
Para entender como fazer um gerenciamento de pacientes eficiente, nada melhor do que saber o que não fazer. Neste tópico, trouxemos os principais erros que um consultório pode cometer ao fazer a gestão de seus clientes. Confira!
1. Não utilizar agenda digital
Atualmente, não investir em uma transformação digital dos processos do consultório é não estar pronto para o futuro e também ter uma grande desvantagem no mercado. E quando se trata de pacientes, a agenda digital é uma grande representante dessa transformação, além de ser fundamental para o atendimento eficiente.
Ela proporciona autonomia para a marcação de consultas, escolha de horários, confirmações, cancelamentos e lembretes com as datas, auxiliando na organização e na rotina do atendimento.
2. Não organizar os espaços
A falta de gestão de pacientes não é apenas notada com o atendimento ou a administração da agenda: o espaço também sofre com a influência de uma má gestão. Isso pode ser percebido pela escolha dos móveis para a sala de recepção ou mesmo dentro da sala de atendimento.
A gestão de pacientes deve garantir um espaço confortável, que proporcione uma boa experiência para os clientes. Por exemplo, quando não há lugares para sentar, a higienização do espaço é malfeita ou o posicionamento dos móveis é desconfortável, a percepção do paciente tende a ser negativa.
3. Ter processos desorganizados
Uma parte importante da gestão da clínica consiste em manejar as informações de maneira organizada. Telefones, nomes, tipo de consulta, etc. são dados constantemente solicitados e importantes para o atendimento diário. Ter um local de armazenamento dessas informações de forma que facilite a busca é fundamental.
Mais do que registrá-los em qualquer lugar, não possuir um sistema de gestão desses dados é tornar o processo de atendimento desorganizado e afetar os horários do consultório.
4. Não nutrir uma relação com o paciente
Um consultório depende de um fluxo constante de atendimentos para se manter, não só de pacientes novos, mas também de regulares, que voltam periodicamente. No entanto, a possibilidade de volta está relacionada não só com a resolução do problema de saúde, mas também com o bom atendimento, que proporciona uma boa experiência geral.
Por isso, é muito importante estabelecer um bom relacionamento, seja trabalhando na comunicação com um canal para informações e reclamações, seja com atendentes que estejam preparados para uma recepção mais humanizada.
5. Esquecer-se do marketing
O marketing é uma ferramenta importante para as empresas de modo geral, sendo uma das principais maneiras de adquirir novos clientes. No caso dos profissionais da área da saúde, é preciso cuidado, já que a regulamentação restringe algumas práticas.
Porém, isso não impede que o consultório invista em ações, especialmente de disponibilizar canais nas mídias sociais e divulgar sua especialidade, títulos, além de compartilhar conteúdos para atrair mais clientes.
Como evitar esses erros e fazer uma boa gestão de pacientes?
Percebemos que boa parte dos erros no gerenciamento de pacientes tem uma ligação direta com o atendimento. De fato, boa parte dos processos para implementar um bom gerenciamento vem da forma como a recepção é realizada.
Sendo assim, a principal iniciativa é cuidar para ter um atendimento de qualidade, instruindo os funcionários a lidar com os pacientes de forma humanizada. Além disso, é importante investir em:
- ferramentas de gestão, de preferência, digitais, que consigam não só registrar as informações, mas facilitar o acesso aos atendentes;
- sistema de consulta que dê autonomia para que o paciente possa marcá-la ou cancelá-la facilmente e que envie lembretes dos horários e dias;
- facilitar o acesso ao contato da clínica, com canais tanto online como offline, como telefones, WhatsApp, e-mail e redes sociais.
Até aqui, você acompanhou o que não fazer quando se trata de gestão de pacientes. Sabemos que esse é um assunto delicado, já que influencia diretamente a percepção dos clientes e a relação deles com o consultório.
Em muitos casos, se a gestão não é feita de forma correta, o paciente pode não querer mais ser atendido e procurar outro profissional. Por isso, é um assunto que precisa de total atenção por parte da clínica.
Este texto foi útil para você? Quer continuar melhorando seu atendimento e outros processos no seu consultório? Então, descubra como ser competente como empreendedor!