Como fazer uma pesquisa de satisfação na sua clínica odontológica?

Para saber como está a imagem de sua clínica no mercado, é fundamental contar com uma pesquisa de satisfação na clínica odontológica. Veja as melhores práticas!

A principal forma de saber quais melhorias implementar na experiência dos pacientes é perguntando diretamente a eles o quanto estão contentes com sua marca.

A pesquisa de satisfação em clínica odontológica busca reunir essas informações. Com elas, você consegue criar novas políticas e impulsionar mudanças em sua gestão.

Esse tipo de melhoria permite que a clínica ofereça um atendimento humanizado, fidelizando os pacientes e atraindo ainda mais consumidores. Com o objetivo de esclarecer esse assunto, convidamos Manuela Ferraracio, especialista em encantamento na Odontoclinic, para nos ajudar com algumas explicações.

Então, continue a leitura e confira como é possível realizar uma pesquisa de satisfação com seus pacientes!

Qual é a importância da pesquisa de satisfação para clínica odontológica?

A pesquisa de satisfação na clínica odontológica funciona como um raio-x da experiência do seu paciente durante algum atendimento. Por meio dela, é possível tornar a clínica mais alinhada com as necessidades dos pacientes, entender que serviços eles demandam e quais são as suas principais dores.

Isso afeta diretamente a relação do público com a sua marca e contribui para uma customer experience ainda mais satisfatória. Seja para atrair pessoas ou reter as que já foram cativadas pela clínica, você consegue ampliar a base de clientes e melhorar a sua rentabilidade por meio de algumas melhorias.

Quais são as metodologias para fazer esse tipo de pesquisa?

Para compreender quais são as melhores alternativas na hora de realizar uma pesquisa de satisfação para clínica odontológica, Manuela aponta o caminho.

Segundo ela, “o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica muito importante, mas ele não pode ser a única a considerar”. Continue a leitura e descubra em detalhes o que pode ser usado para fazer uma pesquisa de satisfação na clínica odontológica!

NPS

O NPS é uma das formas de fazer pesquisa de satisfação em clínica odontológica, útil para avaliar o encantamento do paciente, medindo seu grau de fidelidade com a marca. Ele funciona com uma escala de 0 a 10, em que quanto maior o número, mais provável o cliente recomendar o seu consultório particular ou franquia para amigos e familiares.

Quando a nota é 7 ou 8, são as pessoas neutras. De 0 a 6, são detratores, que podem não indicar e, sim, falar mal da clínica. Em ambos os casos, neutros e detratores, vale a pena entender para melhorar a percepção deles. O ideal, no NPS, é a nota 9 ou 10, que são as pessoas que gostam da sua marca.

Por isso, Manuela aponta a necessidade de complementar a estratégia com outras fontes de informações, como formulários próprios e conversas direto com o paciente. 

Formulários

Mesmo com a possibilidade de utilizar modelos de formulários padrão, Manuela destaca: “muitas dessas perguntas podem não ter a ver com o negócio e com as entregas feitas na clínica ou franquia odontológica. Para ter um bom formulário, é preciso construí-lo para linkar à jornada do paciente e identificar os pontos importantes”.

Vale fazer perguntas sobre como foi a experiência inicial, de que forma foi o desempenho desde a recepção até o final do tratamento, além de abrir espaço às sugestões de melhorias.

Conversas de rotina

Para conseguir encantar o paciente, é importante ter atenção e cuidado com o relacionamento. Nas palavras de Manuela “não podemos perder oportunidades de perguntar como estão indo as coisas, se está tudo certo, se tem algo que surpreendeu ou não gostou, porque nessas conversas nós conseguimos ótimos insights”.

É esse o momento de valorizar o paciente, demonstrando a preocupação da equipe com o seu bem-estar. Isso também contribui para que a clínica consiga ótimas ideias de como otimizar o atendimento. Além disso, essa proximidade fortalece o relacionamento diário com o paciente e torna tudo ainda mais humanizado.

Como mensurar os resultados?

Para medir o desempenho, você pode considerar os feedbacks em cada pesquisa de satisfação de clínica odontológica. Quanto aos formulários, é possível categorizar os diferentes níveis de satisfação, simplificando a interpretação dos seus resultados pela equipe.

Já em relação ao NPS, quanto mais próximo de 10 a clínica chegar, melhor é a percepção de qualidade por parte do público. Quando se trata das conversas direto com o paciente, as informações são sempre bem-vindas.

Manuela mostra a importância de ouvir todas as críticas e usá-las com o objetivo de orientar a equipe em melhorias. O mais importante é encarar as reclamações de modo construtivo e utilizar essa oportunidade para fidelizar o cliente por meio da correção de um problema que foi apontado.

O que deve ser feito com os resultados da pesquisa de satisfação?

Saber como utilizar os resultados obtidos na pesquisa de satisfação de clínica odontológica pode contribuir para a melhoria de vários pontos. Conforme indica nossa especialista, é importante olhar o NPS em conjunto com a pesquisa de satisfação referente ao trabalho dos dentistas.

Ela também destaca a importância de fazer reuniões mensais com o objetivo de discutir com a equipe os resultados e compartilhar os feedbacks recebidos. As propostas de melhorias devem ser embasadas conforme o NPS e com base na satisfação dos pacientes com os dentistas.

Como treinar a equipe e melhorar a satisfação dos pacientes?

Para que a experiência do paciente seja encantadora desde o primeiro contato, é importante que toda a equipe tenha um preparo focado nessa questão, incluindo os profissionais que atuam na recepção e os dentistas.

Na Odontoclinic, todo franqueado recebe um treinamento com dicas para dentistas no intuito de aprender a construir um relacionamento mais próximo com seus pacientes. Nessa etapa, você vai aprender como abordá-los de forma acolhedora, além de contar com algumas simulações para se preparar para qualquer situação mais complexa, como queixas, reclamações ou insatisfação do indivíduo com a clínica.

Como a Odontoclinic usa as pesquisas de satisfação?

Na Odontoclinic, as pesquisas de satisfação acompanham a jornada do paciente. Manuela aponta: “o que é preciso olhar é o geral da clínica — ambiente e equipe, e fazer isso rotineiramente”. Assim, é preciso realizar avaliações desses aspectos para melhorar a experiência do paciente e garantir seu sucesso na clínica.

Esse tipo de gestão contribuiu para que a Odontoclinic desenvolva melhorias contínuas na sua relação com os pacientes. Como fruto desse esforço, nossa rede se tornou bicampeã do prêmio Reclame Aqui, reconhecendo todo o empenho e dedicação da equipe a fim de melhorar a experiência de seus pacientes e levar um atendimento mais respeitoso e humanizado a todos que buscam tratamento.

A pesquisa de satisfação de clínica odontológica é apenas um dos componentes de uma estratégia bem-sucedida. Ela funciona tanto na captação de novos pacientes quanto para fidelizar quem já conhece a sua clínica. Por isso, não deixe de investir no aperfeiçoamento da equipe e na criação de um atendimento humanizado.

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