Customer experience: a nova tendência na gestão de uma franquia odontológica

Nos dias de hoje, os consumidores estão cada vez mais bem-informados sobre os produtos que consomem e a variedade de opções disponíveis no mercado. Assim, a ideia de colocar o cliente como centro dos esforços de uma organização por meio de estratégias de customer experience ganhou uma especial importância.

Essa tendência, sem dúvidas, abarca também as franquias odontológicas. Pensando nisso, até que ponto sua clínica tem investido no encantamento dos pacientes? E qual o seu conhecimento sobre estratégias de customer experience?

Para auxiliar você, preparamos um artigo exclusivo abordando tudo o que você precisa saber sobre a arte de colocar seus pacientes sempre em primeiro lugar!

Afinal, o que é customer experience?

Customer experience é a expressão da vez do ambiente empresarial brasileiro. De modo geral, o conceito envolve, justamente, a percepção dos clientes diante do atendimento, produtos e serviços oferecidos por uma companhia, e influencia diretamente na construção de uma relação de lealdade e confiança entre pessoas e marcas.

Mas, para isso, é necessário um esforço conjunto de diferentes áreas (atendimento, comercial, marketing e inteligência de negócios), que precisam estar alinhadas e sempre prontas para surpreender os consumidores.

Esse esforço não é à toa, pois ainda que o empresário não perceba, existem dezenas de relações entre clientes e a empresa. Elas vão muito além de pedir uma informação e comprar algo. É certo que, conforme o segmento, podem existir mais ou menos interações. Contudo, é interessante que o empreendedor analise a quantidade de interações que as pessoas têm com a sua marca: interações pelos canais de atendimento, consumo de publicidade, pesquisa pela internet etc.

Qual é a importância de encantar seus pacientes?

Mas como trazer o conceito de customer experience para dentro de uma clínica odontológica? Ou, em outras palavras: como você pode encantar seus pacientes, oferecendo uma experiência que vai além de um tratamento dentário?

Antes de tudo, é fundamental que dentistas e gestores de clínicas odontológicas se familiarizem com esse conceito, aprofundando seus estudos sobre o tema e buscando trocar experiências com outros profissionais que já implementaram ações de customer experience.

A partir disso, é indispensável difundir atendimentos com empatia, se antecipando às necessidades dos pacientes. Também é importante manter uma base de dados com informações relevantes, como e-mail e telefone atualizados para contatos contínuos e ações personalizadas; afinal de contas, cada paciente é único e tem suas próprias necessidades.

Buscar apoio especializado também pode ajudar muito. Na Odontoclinic, oferecemos todo o suporte necessário para que nossos franqueados se adequem às tendências do customer experience e possam se destacar pelo atendimento de qualidade e relação próxima com os pacientes.

Para isso, todos os dias, profissionais de diferentes áreas da franqueadora pensam em formas de surpreender os consumidores em todos os passos da sua jornada conosco. As iniciativas abrangem desde campanhas de marketing apresentando nossos resultados, melhorias e inovações, até ações para uma relação positiva e construtiva entre pacientes e nossa rede de mais de 2 mil dentistas. Graças a essa visão, conquistamos, em 2019, o “Prêmio Época Negócios Reclame Aqui: As Melhores Empresas para o Consumidor 2019, na categoria Saúde-Clínicas.

Quais são os passos para implantar estratégias de customer experience em sua clínica?

Para finalizar, separamos aqui um passo a passo de como implementar estratégias de customer experience em sua clínica. Confira!

Entenda o perfil de seus pacientes

O primeiro passo para implantar estratégias de customer experience é entender, perfeitamente, o perfil de seus pacientes. Para isso, é necessário levantar dados, verificar quais públicos frequentam mais sua clínica e criar estratégias de encantamento específicas para eles.

Entender seu público é fundamental. Afinal de contas, ações de customer experience para um público adulto serão diferentes das de uma clínica de odontopediatria, por exemplo.

No caso de uma franquia odontológica, é preciso frisar que já conta com um vasto relatório sobre o público-alvo da marca, ainda no momento em que o novo franqueado está nos estágios iniciais de seu processo de empreendedorismo.

Isso faz com que o empresário tenha mais sucesso ao traçar suas estratégias de encantar clientes, uma vez que ele já inicia a sua operação com informações adequadas.

Muitas empresas subestimam os relatórios de público-alvo, e há ainda aquelas que acham que esses documentos são frutos de simples questionários aplicados sem muito critério. No entanto, isso não é verídico, pois esses documentos resultam de análises baseadas em metodologias científicas e estudos relacionados ao marketing.

Quando um estudo não é feito de maneira correta, os seus resultados não são relevantes para o negócio. Se a marca encomenda esses estudos de empresas que não têm experiência, ou quando o próprio empresário acredita que pode desenvolver essas pesquisas, a chance de erro é grande. Por isso, nos dois casos, a estratégia de customer experience sai severamente prejudicada.

Trace a jornada dos pacientes com sua clínica

Cada paciente vive um momento diferente com sua clínica. Alguns estão iniciando o contato para contratar um tratamento, outros acabaram de conhecer sua clínica, e ainda há os clientes fiéis. Entender qual é o posicionamento de seus pacientes na chamada jornada do cliente é outro fator crucial para o desenvolvimento de ações de encantamento estratégicas e assertivas.

De um modo geral, podemos definir a jornada de compra do cliente em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da compra e decisão de compra.

Contextualizando esses dados para o mundo odontológico, podemos concluir que a fase do aprendizado é quando o paciente conhece mais sobre a saúde odontológica. O reconhecimento do problema pode ser quando ele percebe que sofre de um problema que nem sabia o que era; por exemplo, a fluorose dental.

A consideração da compra ocorre quando ele pesquisa pelos tratamentos, como o clareamento dentário. A decisão de compra é quando ele decide onde vai fazer o tratamento.

O ideal é que o consultório esteja em todas essas fases da jornada do paciente. Por isso, investir em marketing de conteúdo, social media e atendimento humanizado é fundamental.

Estabeleça uma cultura com foco no paciente

A partir dos dados coletados, as ações de customer experience devem ser contínuas, de modo que sua clínica crie uma verdadeira cultura de foco no paciente. Para isso, será fundamental avaliar rotineiramente as estratégias, verificando os resultados conquistados com as ações (aumento no número de pacientes, maior contratação de tratamentos etc.) e ajustando, sempre que preciso, os pontos necessários.

Para concluir, vale a pena você ter em mente que 82% das empresas globais concordam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.

Tenha um atendimento humanizado

Ainda que as soluções de marketing e atendimento estejam cada vez mais digitais, as pessoas ficam mais seguras ao sentirem que estão falando com pessoas — principalmente em relação a aspectos relacionados à saúde.

Sendo assim, tome cuidado para que o seu atendimento não se torne frio, robótico e ineficaz — ainda que você use soluções digitais, como ferramentas de automatização em diálogos de WhatsApp e Facebook.

O ideal é que o atendimento consiga transmitir credibilidade ao usuário, além de resolver o seu problema. Isso também significa que o treinamento dos colaboradores precisa ser adequado. Cada profissional que recepcionar o visitante precisa passar uma boa impressão.

Viu só? O customer experience pode ajudar o empreendedor a ter mais sucesso em seu investimento, melhorando a imagem da sua marca, fidelizando o cliente e fazendo com que mais pessoas recomendem o seu serviço. Sendo assim, não ignore as possibilidades dessa estratégia.

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