Saiba como fazer gestão de reclamação nas redes sociais em 5 passos 

A reclamação nas redes sociais pode ser problemática quando a empresa não gerencia de forma estratégica. Antes de contratar um serviço ou produto, as pessoas pesquisam sobre a experiência de outras pessoas. Então, o que elas leem a respeito da empresa faz toda a diferença na hora de decidir quem contratar. 

Fazer gestão das reclamações nas redes sociais é uma prioridade para qualquer prestador de serviço que se preza, afinal, os ambientes online e as experiências retratadas nesses meios estão ganhando cada vez mais peso no comportamento de consumo. Quer saber mais? Vem com a gente! 

Como responder reclamação nas redes sociais?

Primeiramente, garanta que o atendimento seja sempre cordial, educado, gentil e personalizado. A linguagem utilizada deve conversar com o planejamento de marketing, evidenciando os valores sustentados pela marca. A equipe de atendimento e suporte precisa estar treinada e afiada nesse sentido. Veja a seguir mais 5 dicas! 

1. Faça monitoramento das redes sociais

É necessário fazer uma análise diária das redes sociais da empresa. Cheque as caixas de entrada, os comentários, sites de reclamação e demais canais de comunicação constantemente. Encarregue uma equipe ou pessoa da equipe para fazer esse filtro e encaminhar as reclamações para o setor responsável pela tratativa. 

2. Responda as redes sociais com frequência

Nunca deixe o cliente sem resposta. E responda as reclamações rápido! Quando a empresa não presta atendimento rápido, passa a imagem de que não se importa com o problema enfrentado pelo consumidor. Além de responder, explique quais serão os próximos passos e em quanto tempo a pessoa terá uma devolutiva. 

3. Crie um padrão para as respostas

Invista em automatização para padronizar as respostas, mensurar e classificar as menções à empresa feitas nas redes sociais. Assim, a equipe sempre vai ter dados para tomar decisões sobre os melhores caminhos para o atendimento.

Aqui, vale um alerta: pessoas querem falar com pessoas. Mesmo que você use a automatização, não permita que o atendimento seja robotizado, combinado? E sempre avalie a satisfação em relação à parte automatizada do atendimento. 

Outra dica de ouro é criar canais em que as pessoas sejam encaminhadas em caso das dúvidas mais comuns. Pode ser um FAQ ou em outro formato, como a própria resposta automatizada. 

4. Incentive feedbacks sobre a resolução

É fundamental saber a percepção dos clientes acerca do atendimento e da solução de problemas. Alguns sites, como o Reclame AQUI, por exemplo, permitem que a pessoa que fez a reclamação registre se o problema foi resolvido e deixe um comentário explicando como o contato ocorreu.

Então, incentive o feedback sobre a resolução de problemas. Os bons feedbacks melhoram a imagem da empresa nas redes sociais, afinal, como comentamos, pessoas gostam de ouvir outras pessoas. Ao ter uma boa reputação no Reclame AQUI, por exemplo, todo o público fica sabendo que a empresa realmente se importa com o cliente. 

Por outro lado, esses feedbacks também servem de régua para analisar como o atendimento está trabalhando e melhorar sempre. A partir dessas informações, é possível pensar em formas de aprimoramento, criar objetivos e metas, além de tomar decisões importantes.

5. Aprenda com quem mais entende do assunto

Você já ouviu falar em benchmarking? Esse método analisa as melhores práticas do mercado, visando entender o que faz as empresas terem os melhores resultados. Ainda usando o Reclame AQUI como exemplo, a Odontoclinic venceu o prêmio de melhor atendimento por 4 anos consecutivos. Esse prêmio é votado por pessoas comuns! 

Isso mostra o compromisso da marca com os pacientes e também é reflexo de um trabalho de atendimento bem feito. A Odontoclinic é um exemplo de bom gerenciamento de reclamação nas redes sociais, então que tal aprender um pouco mais com a gente? Assine a nossa newsletter!